| Научный журнал
 ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ СМК | статьи | Научный журнал

ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ СМК

Опубликовано: 21-10-2014
Автор(ы): Е.А. Кадырова, Ж.Ш. Нуразханова Национальный научный медицинский центр, г. Астана

Национальный научный медицинский центр (далее – ННМЦ) многопрофильное республиканское государственное научно-клиническое предприятие.

Основная его деятельность заключается в оказании высокоспециализированной медицинской помощи гражданам Республики Казахстан по государственному заказу за счет республиканского бюджета, согласно утвержденному Министерством здравоохранения Республики Казахстан Перечню заболеваний, требующих особо сложных методов диагностики и лечения, а также использования уникальных медицинских технологий.

В настоящее время клиника рассчитана на 306коек, с приемным отделом, 14 клиническими стационарными специализированными отделами, блоком интенсивной терапии, тремя отделами анестезиологии, реанимации и интенсивной терапии, двумя операционными блоками, банком крови, центральным стерилизационным отделением, отделами эфферентной терапии, восстановительного лечения и диагностическими подразделениями (7). Имеется поликлиника на 150 посещений в день, где оказывается консультативная помощь по 20 специальностям. Оснащенность ННМЦ современным оборудованием составляет 100%.

В 2010 году разработан и развернут Стратегический план Министерства здравоохранения Республики Казахстан до 2014 года, где одним из приоритетных направлений определено развитие науки и утверждены бюджетные НТП, выделены соответствующие ресурсы для развития приоритетного направления медицины - трансплантологии. В соответствии с данным подходом гармонизирован стратегический план РГП ННМЦ со стратегией Министерства здравоохранения Республики Казахстан. Актуализирована организационная структура и организованы 6 научных центров, куда вошли отделы науки и послевузовского образования. Профессиональная подготовка врачей ведется по 22 специальностям и осуществляется подготовка научных кадров по программам: ординатуры, аспирантуры, резидентуры.

НТП, медицинские и образовательные услуги осуществляются специалистами, прошедшими стажировку в ведущих клиниках стран ближнего и дальнего зарубежья. НТП ведутся по 3 программам, утвержденным в Министерстве здравоохранения.

Лечение сложных заболеваний, требующих использования современного оборудования и новейших диагностических технологий осуществляется на высоком уровне в соответствии с принципами доказательной медицины.

Рисунок 1

 

 

Понимая важность предоставления качественных медицинских услуг для достижения цели - стать конкурентоспособным центром, директор ННМЦ первым в республике в 2004 году открыл отдел менеджмента качества и внутреннего аудита. В 2005 году отдел преобразован в центр системы менеджмента качества (ЦСМК).

В 2005 году директором РГП «ННМЦ» принято решение о подготовке клиники к сертификации по требованиям МС ИСО 9001-2000. При этом была поставлена цель реального совершенствования менеджмента и повышения результативности управленческих, основных и поддерживающих процессов. Впервые проведен системный анализ осуществляемых бизнес процессов, результаты оказываемых медицинских услуг, эффективность применения кадровых ресурсов, парка оборудования. Определен процессный ландшафт, систематизированы документы и записи. В связи с многопрофильностью клинических подразделений и отличием протекания подпроцессов, процесс «Лечебный» и «Клинико-диагностический» декомпозиционированы на 16 подпроцессов. Приказом директора назначены владельцы процессов и подпроцессов, которые наделены ответственностью и полномочиями, отраженные в их должностных инструкциях и картах процессов и подпроцессов.

В 2006 году клинико-диагностическая лаборатория ННМЦ прошла внешнюю оценку соответствия стандартам EQAS(USA) организованной лабораторией BIORAD.

В течение двух лет проведена работа по подготовке предприятия к сертификации, формированию корпоративной приверженности принципам СМК. К работе максимально привлекался весь персонал организации, готовый постоянно повышать знания, опыт, компетентность и активно ведущий поиск для улучшения процессов.

В первую очередь были разработаны и доведены до персонала структурных подразделений Политика и Цели в области качества оказания медицинских услуг. Обозначены приоритетные направления развития РГП «ННМЦ» и разработан Стратегический план развития на 2007-2009годы. Утверждена новая организационная структура предприятия, отвечающая требованиям миссии, видения и стратегического плана.

Казахстанско-Российским СП «Интерсертифика-Центр Азия» проведено 5 этапов обучения персонала по СМК. Применив принцип процессного и системного подхода МС ИСО 9001-2000, СТ РК ИСО 9001-2001, систематизирована деятельность ННМЦ в 14 процессов и на основании этого разработана процессный ландшафт СМК(3,4). Определены матрица ответственности по документации и требованиям СМК. Разработаны положения о структурных подразделениях и должностные инструкции на существующие должности.

Руководством, совместно со специалистами СМК проведен мониторинг управляющих, основных и поддерживающих процессов и степень их взаимодействия, что нашло отражение в картах процессов и подпроцессов. Подготовлена руководящая документация СМК: руководство по качеству, документированные процедуры, карты процессов. Актуализированы стандарты оказания медицинских услуг в соответствии с требованиями нормативно-директивных документов Министерства здравоохранения Республики Казахстан (Протоколы диагностики и лечения, методические и рабочие инструкции по проведению лечебных и диагностических манипуляций).

Рисунок 2.

 

 

17 января 2008 года в деятельность РГП «ННМЦ» внедрена СМК по требованиям МС ИСО 9001-2000 и СТ РК ИСО 9001-2001. Проведенный группой аудиторов «ТЮФ Интернациональ РУС» сертификационный внешний аудит подтвердил соответствие построенной в ННМЦ СМК требованиям МС ИСО 9001-2001 и СТ РК ИСО 9001-2001. 9 июня 2008 года нами получены сертификаты соответствия.

 

Рисунок 3.

 

 

Проведенный надзорный аудит «ТЮФСЕРТ» в конце января 2009 года подтвердил соответствие СМК РГП «ННМЦ» требованиям МС ИСО 9001-2000 и 2 надзорных аудита «ИнтерсертификаЦентрАзия» в 2009 и 2010гг. соответствие по требованиям СТ РК ИСО 9001-2001.

В последующем созданная нами служба внутреннего аудита проводила оценку результативности внедренной системы в каждом структурном подразделении. По данным, представляемым аудиторами и отчетам руководителей отделов проводится анализ функционирования СМК по всем процессам и 2 раза в год составляется аналитический отчет Представителя Высшего руководства по качеству. Выявленные несоответствия и результаты анкетирования удовлетворенности пациентов рассматриваются на Координационном совете и принимаются конструктивные решения по улучшению, оформленные приказом директора. Разрабатывается  план корректирующих и предупреждающих действий, выполнение которых мониторируется и контролируется владельцами процессов и подпроцессов.

Практика показывает, что СМК результативна только там, где высшее руководство реально возглавляет процесс ее создания и развития. Мы добились многого: определены стратегия, миссии, видение и ценности  предприятия; стратегические цели РГП «ННМЦ» декомпозиционированы на цели бизнес процессов, что отражено в картах процессов и целевых качественных показателях процессов. Цели бизнес процессов доводятся до руководителей структурных подразделений, которые разработали индикаторы качества своей деятельности для достижения стратегических целей ННМЦ. Ежеквартально анализируются цели структурных подразделений и бизнес процессов владельцами и, представляется информация в отдел по управлению качеством, который систематизирует несоответствия в выполнении целей структурных подразделений, уточняет причины. Составляется аналитическая информация для Высшего руководства по данным мониторинга, результатам внутренних и внешних аудитов, изучения удовлетворенности потребителей, управления несоответствующими услугами, корректирующих и предупреждающих действий и представляется Представителю Высшего руководства – первому заместителю директора. Все системные несоответствия, требующие решения на уровне высшего руководства либо пересмотра взаимодействия нескольких структурных подразделений, процессов/подпроцессов выносятся на рассмотрение Координационного совета.

Результаты внедренной СМК не заставили долго ждать себя: повышение ответственности и определение полномочий владельцев процессов/подпроцессов с постоянным мониторингом и составлением отчетов по результативности упорядочили процесс системного анализа, изучения причин несоответствий. Анализ со стороны руководства, входными данными для которых являются:

-  результаты аудитов;

-  функционирование процессов/подпроцессов и соответствие ВСМП требованиям потребителей;

- предложение сотрудников ННМЦ по улучшению СМК;

- статус предупреждающих и корректирующих действий;

- последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства проводятся 2 раза в году.

Своевременное принятие решений, основанное на фактах, позволяют руководству улучшить эффективность бизнес процессов. Некоторые из наших достижений представлены в приложениях.

Укрепляется рыночная репутация предприятия с привлечением пациентов, улучшились отношения с партнерами и поставщиками, развивается корпоративная культура, осваиваются и смело внедряются инновационные технологии. Выполнены все целевые качественные показатели для достижения стратегических целей. Главной целью всегда остается удовлетворенность пациента, которая систематически изучается путем анкетирования. Персонал чутко реагирует на незначительные несоответствия, идентифицирует, изучает причины и проводит своевременно корректирующие, предупреждающие действия.

В августе 2009 года после соответствующей подготовки: разработки и реализации Программы по обеспечению и непрерывному повышении качества медицинской помощи в РГП «ННМЦ», проведении самооценки и внешней оценки комиссии по аккредитации МЗ РК получено свидетельство об аккредитации на 3 года. В рамках осуществления данной Программы разработан и реализован проект по улучшению «Индикаторы качества ВСМП», разработаны критерий рейтинга лечебных подразделений по индикаторам качества. Первые результаты по данному проекту анализированы в июне 2010 года, определены отделы, занявшие лидирующие положения по профилям: кардиохирургический отдел №2, гинекологический отдел, неврологический отдел. 

Рисунок 4.

 

 

Руководством постоянно проводится мотивация персонала за достигнутые успехи по улучшению в виде материального вознаграждения, обучения, участия в работе престижных проектов, улучшение жилищных условий и др.

Удовлетворенность потребителей улучшается и достигает целевых показателей (Рисунок 4)

По данным рисунков (1-3), ключевые показатели по выполнению обьема ВСМП, кардиохирургических операций,и внедрению инновационных технологий достигают целей. При этом неизменными остаются цели  достичь лояльности потребителей путем улучшения удовлетворенности пациентов.

Понимая важность дальнейшего развития СМК мы с марта 2009 года в деятельности ННМЦ стали применять критерий Модели совершенства EFQM и провели первую самооценку.

Таким образом, своевременно внедренная и развивающаяся система менеджмента качества предприятия является залогом его успешной деятельности в будущем.

 

Литература:

  1. МС ИСО 9001-2000 «Система менеджмента качества. Требования»
  2. СТ РК ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»
  3. МС ИСО 9001-2000 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»
  4. СТ РК ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»
  5. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения.  Перевод с английского Г.Е. Герасимовой Москва, РИА «Стандарты и качество», 2002г.- 208с.
  6. С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. РИА «Стандарты и качество» Москва – 2004г.-244с.
  7. Руководство по качеству РГП «ННМЦ» СТ ННМЦ СМК РПК -03.
  8.  П.Я. Калита. Общечеловеческие ценности, социально направленный бизнес и системный менеджмент. «Сертификация», 2008г., №2, Стр. 18-20.
  9. Байгенжин А., Абдыкаримова Ж., Кадырова Е., Нуразханова Ж. Клиническая медицина Казахстана» №2(15) Внедрение системы менеджмента качества и перспективы ее улучшения.

 

 

год: 2010 выпуск №3